CRM (Customer Relationship Management) - sustav upravljanja odnosima s kupcima - spada u kategoriju BI (Business Intelligence) sustava - sustava poslovne inteligencije. CRM jest u prvom redu poslovni koncept (i to vrlo stari poslovni koncept, koji kupca/klijenta/korisnika postavlja u fokus interesa). Ono što ga čini specifičnim u odnosu na ostale poslovne koncepte jest potreba vrlo snažne IT potpore kako bi se takav poslovni koncept provodio u uvjetima suvremenog poslovanja. Upravljanje odnosom s klijentima (CRM) postaje sredstvo za diferencijaciju i ključno konkurentsko oružje u suvremenoj tržišnoj utakmici. Organizacijska spremnost tvrtke da upravlja odnosima s klijentima uključuje poslovnu kulturu okrenutu prema klijentima te snažnu softversku podršku.
Laser CRM predstavlja baznu programsku platformu nad kojom se gradi čitava infrastruktura koja podržava koncept CRM-a. Sastoji se od slijedećih slojeva:
- operativni (evidencija osnovnih matičnih podataka klijenata, unos podataka o interakcijama s klijentima, integracija sa ostalim modulima LASERLINE ERP sustava: TRS, HIS, MAT),
- analitički (OLAP analize, standardne LASERLINE analize, izvještaji - sa ciljem pružanja podrške u odlučivanju),
- kolaborativni (uspostavljanje kontakata i interakcije sa klijentom kroz sve komunikacijske kanale i medije, veza sa pozivnim centrom, veza sa WEB-om, self-service aplikacije za klijente).
Sustav je dizajniran za dvije ključne industrije kojima se Laserline kao tvrtka bavi dugi niz godina: trgovačku i hotelijersku-ugostiteljsku djelatnost.
Funkcije CRM sustava
Baza klijenata
Evidencija klijenata, s velikim brojem unaprijed predviđenih podataka. Evidencija o privolama za upotrebu osobnih podataka. Proizvoljno uključivanje dodatnih atributa. Izvoz podataka u ostale aplikacije, uvoz podataka o klijentima iz raznih izvora (aplikacije, baze, newsletter baze, web registracije). Prepoznavanje i eliminacija duplih profila (merge). Statistika klijenata dobivena iz Laser*ERP-a.
Loyalty sustav
Loyalty sheme. Pridruživanje kartice, ukidanje kartice, manipulacija karticama. Personalizacija kartice. Evidencija prikupljenih bodova. Pravila za prikupljanje bodova. Manipulacija bodovima (iskorištenje, prebacivanje). Popusti, akcije. Statistika uspješnosti akcija.
Segmentacija
Segmentacija klijenata i poslovnih partnera i agencija. Mogućnost grupiranja, rangiranja, ocjenjivanja, ABC analize klijenata. Segmentacija na osnovi prikupljene statistike i matičnih podataka. Jedan klijent može istovremeno biti segmentiran po različitim kriterijima (geografski, po vrijednosti, po statusu, po broju dolazaka,... ).
Upravljanje kampanjama
Administracija (kreiranje) kampanje. Oblici kampanja: e-mail, telefonska, pismena. Pridruživanje kontakata klijenata na osnovu segmentacija. Definicija personaliziranog obrasca za kontakt ("newsletter" u koji se umeću tekstovi vezani uz klijenta). Veza sa javnim servisima za masovno slanje elektronske pošte. Prikupljanje odaziva na kampanju. Mjerenje ciljnih pokazatelja i praćenje uspješnosti.
Potpora u odlučivanju
Poseban Data Mart za CRM analize. Izvođenje OLAP analiza nad data martom. Grafički prikazi pokazatelja uspješnosti. Praćenje profitabilnosti kupaca, odjela, proizvoda, i drugih dimenzija. Usporedbe perioda. Statistike. Analize profitabilnosti klijenata. Analiza zadržavanja klijenata.
Sustav automatiziranog nadzora
BAM (Business Activity Monitoring) je kao koncept ugrađen u čitav LASERLINE ERP, pa tako i u CRM podsustav. Pretplatnicima na obavijesti se mogu putem e-pošte isporučiti informacije o svakoj anomaliji u radu sustava, kao i o svakoj pojavi detektiranoj u bazi, a koja je interesantna određenoj skupini korisnika (na primjer pad ili rast kupovine, obavijesti o početku ili kraju akcija i slično). Ista je tehnologija iskorištena i za slanje poruka klijentima koji su ili pretplaćeni na poruke ili su to ugodne poruke iznenađenja (rođendanske čestitke, pozivi na degustacije, obavijesti o planiranim akcijama i slično).
WEB
Web modul gradimo zajedno s našim partnerima specijaliziranim za izradu web stranica. Servisi potrebni za CRM modul se integriraju u postojeći dizajn, bitno ne narušavajući zamišljeni koncept korporacijskih web stranica. Podrška za te servise se nalazi u CRM modulu koji je instaliran na odvojenom serveru.
Veze prema ostatku LASERLINE ERP sustava
- Laser TRS: definiranje pravila loyalty sheme i prijenos pravila P.O.S. sustavu (pravila za bodove, popuste, akcije), statistika i analize bazirane na pojedinačnim maloprodajnim računima.
- Laser HIS: prepoznavanje CRM klijenta na recepciji, preuzimanje hotelskih gostiju u CRM sustav, analize bazirane na prometu gosta.
- Laser MAT: prepoznavanje CRM klijenta u ugostiteljskim objektima, posebne pogodnosti, akcije i popusti za poznate klijente ili grupu klijenata.
- Call Center: ostvarena je veza prema telefonskim centralama (trenutno prepoznavanje klijenta pozivatelja) i prema vanjskim rješenjima pozivnog centra (integracija s telefonima i e-mailovima).
